Políticas do Suporte

Tendo em vista a padronização na abertura de chamados e atendimento ao cliente, como também um mais ágil processo de resolução dos tickets abertos, criamos um conjunto de regras que devem ser seguidas para garantir que seu chamado não seja rejeitado ou demore para ser aprovado.

1º - Um chamado deve possuir um título que descreva brevemente qual é o problema que você está enfrentando;
2º - Um chamado deverá possuir uma descrição que explique em detalhes o que está acontecendo. Quais as ações que você fez para que esse problema se manifestasse?
3º - Sempre que for abrir um chamado para o Suporte verificar a situação, requisitar para o administrador do projeto ter certeza que o usuário SUPORTE BIMACHINE possui acesso ao projeto. Esta ação pode ser arranjada, apenas com um click na chave disponível em "Gerenciar Ambiente". Como mostra o vídeo a seguir:
Obs: Caso não esteja vendo a opção de "Gerenciar Ambiente", você não possui acesso de administrador no projeto, logo, entre em contato com o Administrador do seu projeto


4º - Quando o seu chamado for Problema de Funcionamento, ele será finalizado após a correção for aplicada no sistema de Produção.
5º - Quando seu chamado for uma Nova Funcionalidade, ele será encaminhado para o setor de qualidade e finalizado. Quando a questão for aplicada ao produto, um e-mail será encaminhado para o endereço cadastrado no BIMachine, avisando a disponibilidade da mesma.
6º - Quando seu chamado for uma requisição de Consultoria, será encaminhado um e-mail para o consultor responsável do projeto requisitando o agendamento de um horário. Depois disso ele entrará em contato para continuar o processo de atendimento.
7º - Quando seu chamado for uma Dúvida, ele só será finalizado quando seu questionamento for esclarecido. 
8º - Se seu problema envolver um objeto (dashboard, análise, KPI, organograma ou mapa), deve ser enviado juntamente com o seu nome, o link para melhor localização ou encaminhar em qual(is) pasta(s) ele está localizado. Como demonstrado no vídeo abaixo:



9º - Se seu problema envolver um objeto que não possa ser gerado um link, como por exemplo, uma estrutura (também conhecida como origem de dados) deve ser enviado o nome de tal objeto, e o projeto em que ele se reside.
10º - Sempre tentar encaminhar um printscreen ou vídeo do acontecido para que possamos lhe ajudar de maneira clara e objetiva. É possível criar GIF's, printscreens de tela e vídeos no seu computador utilizando a ferramenta gratuita ShareX para Windows e Kazam para Linux.
11º - Se por acaso o cliente não responder os questionamentos do Suporte num período de 72 horas úteis, o chamado será finalizado por ociosidade.